LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Les lundis 22 & 29 novembre 2021 de 9h à 17h à Chaumont

Animée par Alliance Form’Action

CONNAÎTRE, COMPRENDRE ET APPRÉHENDER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Connaître les éléments qui déclenchent des réactions difficiles à gérer
• Comprendre pourquoi les facteurs déclencheurs de ces comportements est une première étape dans la résolution des problèmes relationnels
• Dresser une typologie de personnalités difficiles pour mieux appréhender son entourage

PROGRAMME DE FORMATION

1/ Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile

• L’expression de besoins non satisfaits
• L’effet miroir : en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur ?
• Les 7 règles de gestion d’un public d’adultes

2/ Typologie de 20 personnalités difficiles

• Le critique
• L’agressif
• Le muet
• Le pinailleur
• Le bavard
• …

3/ Identifier et gérer les personnalités difficiles

• Reconnaître les interlocuteurs « à problèmes »
• Les erreurs à éviter dans les relations difficiles
• Les techniques pour gérer chacune des responsabilités

4/ Mise en situation

• Prendre de la distance et surmonter son stress
• Simulation de situations professionnelles réelles
• Application des techniques présentées
• Analyse des capacités des participants
• Conseils personnalisés